Come gestire la tua reputazione online? Alcuni piccoli consigli

Written by Insem Webmarketing on . Posted in brand Reputation, web reputation

reputazioneSe pensate che la gestione della reputazione online sia solo per i grandi marchi, ripensateci. Con l’aumento dell’utilizzo dei social media, e la popolarità dei siti di recensioni generati dagli utenti come Yelp, SiteJabber, Amazon e Ebay o Trustpilot, il monitoraggio e la gestione della reputazione online è più importante che mai.

La gestione della reputazione è il processo attraverso il quale si influenza una società o la reputazione di un individuo. Negli ultimi anni, la gestione della reputazione è diventata sinonimo di gestione della reputazione online; e si riferisce alla gestione  dei risultati di ricerca per le query di marca e alle recensioni negative sui social media. L’ avvento dei social network ha letteralmente rivoluzionato dinamiche e strategie pubblicitarie; inizialmente visti come ulteriore canale di promozione a basso costo per piccole e grandi aziende, oggi invece sembrano aver trasferito il potere ai consumatori. Proprio così. Tutti i social network, infatti, coinvolgono un gran numero di voci interessate, e la natura diffusa di commenti, lamentele e feedback negativi rendono il controllo della Brand Reputation di un’ azienda davvero molto complicato.

 

Alcuni strumenti per gestire la tua reputazione online

Un importante primo passo nella gestione della reputazione social media è sapere cosa si dice circa il tuo brand online. Per fare questo, è necessario identificare e monitorare parole chiave e hashtag relativi al tuo marchio, nonché monitorare le conversazioni che si svolgono sui siti di social networking. Ci sono una serie di strumenti che è possibile utilizzare per monitorare queste parole chiave, si pensi a Google Alert, grande e gratuito strumento che attraverso l’ attivazione di specifiche impostazioni, offre la possibilità di ricevere email di notifica ogni volta che Google trova nuovi risultati relativi a un argomento che ti interessa, oppure ricevere aggiornamenti su un prodotto che ti piace, sapere quando gli utenti pubblicano contenuti su di te sul Web o tenerti aggiornato sulle notizie.

Una volta che sei a conoscenza di quello che viene detto circa la tua marca on-line, è necessario rispondere in modo appropriato e soprattutto rapido. La tempestività, in questi casi, comunica al cliente la volontà dell’ azienda “incriminata” di voler dimostrare la natura di quei feedback negativi come privi di fondamento, riacquistando, talvolta, la fiducia dei consumatori.

Se la tua azienda viene calunniata o diffamata, non prendere provvedimenti immediati può avere gravi ripercussioni; di seguito alcune buone regole generali per rispondere ai feedback negativi sui social media:

  1. Rispondere rapidamente: Recensioni negative o commenti possono diffondersi a macchia d’olio sui social media. Ad esempio, un commento particolarmente negativo sulla pagina Facebook può essere visto da migliaia di persone; intervenire tempestivamente è il modo migliore per ridurre al minimo i danni causati da questi commenti;
  2. Non eliminare i commenti se non assolutamente necessario: A meno che un commento è razzista, offensivo, o comunque di cattivo gusto, l’eliminazione di un commento negativo o recensione di solito è una cattiva idea. L’ eliminazione dei commenti negativi può essere percepito come il voler coprire un problema o un ammissione di colpa;
  3. Rispondere professionalmente, ancor meglio se in tempo reale, come in un vero e proprio confronto, ascoltando il cliente, ammettendo eventuali errori o disservizi da parte nostra ed offrire una soluzione concreta.

Un altro grave problema per gli imprenditori negli ultimi anni è stata la gestione delle recensioni negative, diffamatorie o poco lusinghiere nei risultati di ricerca di Google. Feedback negativi dei clienti o siti che sono stati istituiti per diffamare o criticare un business possono rappresentare un problema serio per i marchi; immagina se un cliente o potenziale tale esegue una ricerca per il tuo business e tra i primi risultati di ricerca della serp ci sono opinioni diffamatorie o commenti negativi.

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Come gestire la vostra reputazione nei risultati di ricerca di Google

1. Contattare la fonte del contenuto negativo. Secondo Google, la miglior mossa, in prima battuta, è quella di contattare direttamente il proprietario del sito sul quale è stato pubblicato il commento negativo e chiederlo di rimuoverlo; in realtà, questo funziona raramente, o comunque solo nei casi in cui il presunto commento danneggia ingiustificatamente l’ immagine dell’ azienda in questione;

2. Massimizzare la presenza sui social media. La presenza sui profili di social media, come Twitter, Facebook, LinkedIn, Google, Youtube, Pinterest, Instagram, ecc. Se si vuole spingere un risultato di ricerca negativo fuori la prima pagina dei risultati di ricerca Google, infatti, pubblicare in maniera costante contenuti di alta qualità ed interessanti per il proprio target può funzionare;

3. Guest blogging. Cercare e trovare blogger disposti ad accettare ed ospitare, sul proprio sito/blog, pubblicazioni ed articoli di terze persone. Si tratta quindi di uno scambio equo, scrivere contenuti di alto interesse per far conoscere un prodotto o un servizio o ottenere un link e dare al blog che ospita un contenuto valido in più per i propri lettori.

 

La gestione della reputazione online non è solo uno slogan; si tratta di una vera e propria strategia di web marketing che va necessariamente integrata per un business vincente nel tempo e alla quale va attribuita  un valore pari se non superiore alle altre.

 

“Oggi le persone hanno il megafono, esprimono opinioni e influenzano la reputazione delle aziende e le scelte dei consumatori. Ascolto e relazioni diventano quindi sempre più importanti”. (Miriam Bertoli)

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