E-commerce e multicanalità, il binomio che stravolge le strategie di engagement

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I cosiddetti consumatori “multicanale” nel settore e-commerce in Italia sono oggi circa 21, 2 milioni suddivisi tra Social Shoppers e gli Hyper Reloaded. Entrambe tipologie di consumatori appartenenti alla schiera degli smartshopper, stanno ridisegnando i vari paradigmi di engagement, a partire dal punto vendita fino al web, con tutte le strategie di marketing e di comunicazione che ruotano intorno ad esso.

Questo è quanto emerge dall’ottava edizione dell’Osservatorio Multicanalità, in collaborazione con Nielsen, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano. Al centro di tutto, le tecnologie mobile con l’importanza del path-to-purchase, che ha reso fondamentali i contenuti in mobilità, l’adozione di modelli digitali responsive per consentire alle nuove tipologie di consumatori di accedere ad informazioni e recensioni, fornendo un’esperienza di navigazione efficace e mirata a conversioni certe.

Cambiano quindi le dinamiche d’acquisto ed il mondo dell’e-commerce non può non tenerne conto. L’e-commerce mobile prende sempre più il sopravvento nella vita quotidiana di consumatori professionalmente impegnati, che effettuano gran parte delle loro ricerche via mobile ed al contempo acquisiscono informazioni utili, per arrivare ad acquisti “smart”: veloci, sicuri, convenienti.

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Si compra ciò che più piace nell’ambito delle novità tecnologiche, e al contempo ciò che è più conveniente economicamente. Le tipologie di consumatori identificate come smartshopper sono quindi coloro che comprano online mediante un processo di acquisto strutturato ed informato in maniera fortemente consapevole, con una certa fedeltà alla marca ma voglia di sperimentare ed una grande attenzione al rapporto qualità prezzo( i Social Shoppers ), e consumatori amanti dell’innovazione, non solo tecnologica, con la voglia di provare cose nuove grazie a ciò che trovano sul web; criteri di scelta: la convenienza, l’unicità del prodotto, la sua qualità e particolarità (gli Hyper Reloaded ). Questi ultimi sono in crescita esponenziale, aumentati del +62% in soli tre anni( dal 2012).

Tra queste forti realtà di consumatori emerge quella dell’”Everywhere Shoppers”, ovvero un nutrito gruppo di consumatori con forti prospettive di crescita correlata all’andamento del mercato tecnologico: un gruppo che acquista ovunque mediante smartphone. Si tratta di consumatori che usano in maniera massiccia il web per fare i loro acquisti e comprano di tutto in ogni dove, a causa dei loro impegni professionali: dall’ufficio come in viaggio, questa tipologia di consumatori è un indicatore importante dell’importanza del processo di acquisto via web mobile oggi e della necessità di tutte le PMI di adattarsi a questo nuovo modello.

Le strategie per adattarsi al nuovo tipo di consumatore, uno smartshopper sempre più informato ed esigente, che legge i contenuti online, confronta i prodotti e cerca il migliore al prezzo più conveniente, costringono a ripensare strategicamente tutto il processo di acquisto ed il suo percorso, convogliando il potenziale cliente verso l’obiettivo (la vendita online, il far parte di una comunità web legata ad un marchio, ecc.).

In questa fase diventano altrettanto importanti, quindi, i momenti pre-acquisto e post-acquisto, con un potenziamento dei fattori di engagement e del fattore umano.

Contenuti adeguati e strategici, in cui sarà sempre più importante creare un rapporto con il consumatore e tecnologie mirate e funzionali sono al centro del nuovo paradigma di engagement, che occorre prendere in considerazione in maniera perentoria se non si vuole perdere terreno in questo settore.

Fonte: Nielsen

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